Home
Блог
Транскрибация телефонных звонков: зачем и кому нужна

Транскрибация телефонных звонков: зачем и кому нужна

Транскрибация телефонных звонков — это перевод их в текстовый вид, более удобный для аналитики, чем аудиоформат. Такая аналитика используется крупными корпорациями и небольшими бизнесами. Например, для исследования общения менеджеров с клиентами. Анализируя расшифровки звонков, маркетологи и руководители находят проблемные места (например, ошибки в скриптах), требующие внимания.

Кому нужна транскрибация звонков

Чтобы проконтролировать работу отдела продаж, руководителям нужно ежедневно прослушивать много записей звонков. Благодаря расшифровке телефонных звонков этот процесс упрощается —в текстовом виде большой объем данных легче анализировать.

В крупных компаниях этим часто занимаются специальные сотрудники. Они слушают звонки, расшифровывают их, анализируют и формируют отчет. У владельцев малого бизнеса не всегда есть время, которое можно потратить на прослушивание звонков (и тем более — деньги на штат расшифровщиков).

Что дает анализ звонков

Анализируя расшифровку записи звонков, можно выяснить:

как менеджеры общаются с клиентами: достаточно ли они вежливы, эффективно ли отрабатывают возражения, и точно ли следуют скриптам;
насколько эффективны скрипты, и не пора ли их менять;
какие вопросы задают клиенты и какие боли озвучивают — зная это, можно улучшить услуги.

Анализ рекламных каналов

Бывает так, что при внесении данных о звонке в CRM-систему менеджер не указывает источник обращения, то есть какой именно вид рекламы побудил клиента совершить звонок. Например, сарафанное радио, баннер на улице, листовки, реклама в транспорте, интернет и соцсети. На обработку звонков вручную у специалистов уходит много часов. Найти эту информацию в тексте по определенным словам гораздо быстрее, чем прослушивать весь разговор с клиентом.

Таким образом, расшифровка звонков:

упрощает процесс аналитики

экономит ресурсы компании

помогает распределить бюджет на рекламу эффективнее

Что можно узнать из телефонного разговора

Классифицировать обращения по разным параметрам. В текстовом виде легче обработать большой объем информации. Классификация, например, по возрасту или времени звонка помогает определить целевую аудиторию и стратегию продаж. Можно фильтровать звонки и по типам вопросов, которые задают клиенты.
Оценить вежливость специалистов отдела продаж, выявить их ошибки при общении с клиентами. Следует ли менеджер утвержденному скрипту или отступает от него? Анализируя указанные моменты, можно понять, какая тактика ведения разговора чаще приводит к сделке. Не всегда строгое следование регламенту способствует конверсии. Иногда там, где в менеджер проявляет эмпатию и отвечает по ситуации, клиенты более лояльны.
Например, происходит такая ситуация: менеджер звонит клиенту, когда тот на свадьбе сына и ему совсем не до «этого». Вместо сухого следования регламенту менеджер проявляет человечность, поздравляет собеседника с важным событием. Клиент чувствует благодарность и невольно запоминает приятный диалог.
Вот так акцент на интересах собеседника и положительный настрой важны в жизненных ситуациях (для открытости клиента).

Отработать возражения. Возражение в продажах — это отказ от предложения. Чаще всего встречаются такие: «высокая цена», «мне нужно подумать». Задача менеджера — побыть психологом, снять эти сознательные или бессознательные барьеры, мешающие покупке.
Часто менеджеры используют такую схему:
выслушать → уточнить→ присоединиться → аргументировать → закрыть сделку.
По расшифровкам звонков можно узнать, как с этим справляются менеджеры. И если делают они это неэффективно, стоит указать сотрудникам ошибки и, возможно, изменить скрипт продаж.
Научиться на ошибках. Обучая сотрудников ведению диалога с клиентом, важно наглядно показывать, как делать нужно или не нужно. На примере расшифровок звонков можно показать команде менеджеров ошибки коллег.

Таким образом, анализ диалога поможет узнать боли клиента и его желания, составить продающий оффер и улучшить скрипт продаж.

Подытожим

Расшифровка звонков нужна малому бизнесу точно так же, как и крупному. Прочитать текст с диалогами быстрее, чем тратить часы на их прослушивание.
Анализ рекламных каналов позволит оценить стоимость обращения с каждого из них и рационально распределить рекламные ресурсы. Например, станет понятно, тратить ли деньги на рекламу в социальных сетях или нет.
Анализ диалогов поможет учесть потребности клиента, скорректировать регламент менеджеров. Используя эти инструменты, руководитель сможет оценить работу отдела продаж и повысить конверсию.